AI接客で業務効率化できる？有人との比較や導入事例も紹介

DX化の浸透や技術の発達により、AI接客を取り入れる企業はこれまで以上に増えてきました。

実際にAI接客を行うと、どのような効果が得られるのでしょうか？

本記事では、AI接客のメリット・デメリットや導入前のポイント、導入事例などを詳しく解説します。

AI接客で業務の効率化を図りたい方は是非参考にしてみて下さい。

AIを使った接客とは？

AIを使った接客は、人間が行っていた接客業務をAI技術で代行する接客方法です。

飲食店でロボットが食事を運んでいたり、ECサイトでAIチャットボットが質問に回答したりなどの場面に遭遇したことのある人もいるでしょう。

「AI接客」はそれらも含め、AI技術を利用した接客方法を全般的に意味します。

人材不足や人件費の高騰で業務に問題を抱える中、AI接客が注目されています。

AI接客のメリット・デメリット

AI接客にはメリット・デメリットがあります。それぞれ理解しておくことで、有効的に活用できるでしょう。

以下では、AI接客のメリット・デメリットを説明します。

AI接客のメリット

AI接客の大きなメリットは、人材不足を解消できることです。

従来人が担当していた業務を代行できるため、現場に必要な人員の削減や従業員の負担の軽減が可能です。

また、人件費を払い続ける必要もないため、コストカットに繋がります。

AIの導入にあたる初期投資は必要ですが、長期的な視点で考えてコストを削減できるでしょう。

さらに、サービスの品質面にもメリットがあります。人格を持たないAIが接客することで、ムラがなく一定の品質を保って接客できるためです。

トラブルの発生時を除き、AIに任せられる部分はカバーできることで、社員のパフォーマンスも上がります。

AI接客のデメリット

AI接客のデメリットは、臨機応変な対応が難しいことが挙げられるでしょう。

AI技術の発展はめざましいとはいえ、人間の感情に沿った適切な受け答えが困難な部分もあります。

AIにすべてを任せると、顧客満足度の低下につながることもあるでしょう。AIに任せる部分と人の対応が必要な部分は、線引きしなければいけません。

また、AI接客に対して抵抗のある人にとっては、AI接客があること自体に不満を抱えることもあります。

自社の客層を鑑みて導入を検討し、有人対応とうまく組み合わせる必要があります。

有人接客のメリット・デメリット

有人接客にもメリット・デメリットがあります。

以下では、有人接客のメリット・デメリットそれぞれについて解説します。

有人接客のメリット

有人接客は人間同士でのコミュニケーションのため、相手のニーズに合わせた細やかな接客ができます。

顧客に心地の良いサービスを提供できるため、信頼関係が深まり満足度の向上につなげやすいです。

また、ノウハウを持った社員が状況に合わせた判断を下せるため、イレギュラーな事象にも柔軟に対応しやすいです。

有人接客のデメリット

混雑状況やスタッフのスキル・精神状態によって接客の質にムラが発生することもあります。

例えば、スタッフの勤続年数によって接客にばらつきがあると、顧客が不満を抱える原因となるでしょう。

スタッフのモチベーションの違いでサービスの質が落ちる可能性もあります。

また、スタッフの雇用には継続的な人件費がかかるため、コスト面でもデメリットに感じやすいです。

AI接客と有人接客の比較まとめ

AI接客と有人接客にはそれぞれメリット・デメリットがあることがわかりました。

AI接客は人材不足の解消やコストの削減につながります。有人接客の場合、顧客の心情に寄り添ったサービスができるため信頼関係を築きやすいです。

AI接客は状況に左右されず一定の品質でサービスを提供できるものの、有人接客のような臨機応変な対応は困難です。

それぞれの特徴をバランスよく接客に取り入れれば、サービス品質や顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

AIによる接客を導入する前に押さえておきたいポイント

AI接客を導入する際は、以下のポイントを押さえておきましょう。

• 自社の課題に合った手法を選ぶ
• 有人接客と連携をとる
• 効果測定を継続して行う

AI接客にもアバター接客やAI接客ロボットなど様々な手法があるため、自社の課題を解決できるものを選ぶことが大切です。

自社の現状やコスト、客層など多面的に分析し、課題を洗い出した上で解決できそうな手法を選びましょう。

また、AI接客と有人接客ではそれぞれ強みとなる部分・懸念点が異なります。

有人接客と連携を取ることで、AI接客で足りない部分をカバーでき、効果を発揮しやすいです。

導入後は、継続して効果測定を行うことも大切です。

AI接客を導入した結果の業績の変化はもちろん、顧客満足度や従業員の意見も取り入れ、PDCAを回して更なる改善を目指しましょう。

AI接客の導入事例

実際にAI接客を導入した企業は、どのように活用しているのでしょうか。

以下では、AI接客の種類に分けて導入事例を紹介します。

AI接客ロボットの活用事例

AI接客ロボットは、対面の接客を想定したプログラムが組まれている、接客を代行するロボットです。

以下では、AI接客ロボットの活用事例を紹介します。

BellaBot（すかいらーくグループ）

大手レストランチェーンのすかいらーくグループでは、2021年より食事配膳用のAI接客ロボット「BellaBot」を導入しています。

従業員が店内で歩き回るなどの疲労につながる負担を軽減し、働きやすい環境づくりにつながっています。

Pepper（ヤマダ電機）

2016年から導入されたソフトバンクの人型ロボット「Pepper（ペッパー）」は、対人に代わって商品の説明やクーポン発券を実施。

Pepperがの業務エリアでは、売り上げが導入前の3倍以上上がったという記録を残しています。

アバター接客

アバター接客とは、担当の従業員がバーチャル空間でアバターとして表示され、接客を行う方法です。

以下は、アバター接客の導入事例です。

アバター接客さくらさん（JR）

JR山手線で活用されている「アバター接客さくらさん」は、駅員の代わりに利用客に向けた駅構内や周辺地域の施設案内・乗り換え情報を案内しています。

複雑な質問については駅員が遠隔でビデオ通話を使って案内するため、有人接客との連携が取れている事例です。

ECサイトにおけるAI接客

ECサイトにおけるAI接客には、AIチャットボットからサイト分析、オンライン接客、効果検証など、ECサイトの運用やマーケティングに必要な業務など幅広い手法があります。

以下では、ECサイトにおけるAI接客の事例を紹介します。

ecコンシェル（Shop Japan）

「ecコンシェル」は、サイト分析→接客→自動最適化→効果検証をスピーディに回せるWeb接客ツールです。

通販サイト「Shop Japan」は、短期間でコンバージョン（目的達成）率アップを達成しています。

人型AI

人型AIとは、AI機能を搭載した人型のロボットです。

以下では、人型AIの導入事例を紹介します。

変なホテル東京 銀座（HIS Hotel Holdings）

「変なホテル東京 銀座」では、受付や宿泊客の対応を人型AIが行います。

稼働に必要なスタッフの人数を減らし、人手が足りない場合でも運営が可能です。

さらに多言語対応していることもあり、インバウンドの顧客対応も可能です。

AI接客の今後の可能性とは

人材不足が深刻化している中、今後ますますAI接客の需要が高まるでしょう。

AI技術の精度向上も目まぐるしく、今までAIでは不可能だったこともできるようになることが期待されています。

特に海外からの旅行客が増え続ける中、母国で接客できる人材は限られるため、多言語でのAI接客が求められる可能性は高いです。

現場での接客に限らず、オンライン上のAI接客も注目されるでしょう。

ECサイトでの購入が当たり前になっている現状で、オンライン上でAI接客ができるWeb接客ツールがますます普及していくことが予想されます。

まとめ：AI接客を導入して業務効率をアップさせよう

AI接客は人手不足の解消やサービス品質の保持など、様々なメリットがあることがわかりました。

臨機応変な対応が困難なAI接客は、有人対応と連携させることで高い効果を発揮できます。

海外旅行客の増加やECサイトの普及にともない、今後もAI接客の活躍の幅が広がることが期待されます。

本記事を参考に、ポイントを押さえた上でAI接客を導入・活用し、業務効率を向上させましょう。