AIチャットボットとは何か: その仕組みとビジネスへの影響

コロナ禍の非接触技術や人手不足への対策として、様々なAI技術が浸透しました。

「AIチャットボット」もその中の一つです。企業の公式HPなどでチャットボット窓口を見かけたことや使用したことがある方もいるでしょう。

AIチャットボットは、AIによる自動回答でありながら自然な会話が成り立ち、かつ回答の精度が高いことで注目されています。では、AIチャットボットはなぜ自然と会話を成り立たせることができるのでしょうか。

本記事では、AIチャットボットの仕組みや、AIチャットボットの仕組みを活かしたビジネスシーンでの活用方法を解説します。

AIチャットボットとは

AIチャットボットは、AI（人工知能）がユーザーとテキストを通して自動会話するプログラムです。「チャット（会話）」「ボット（ロボット）」から由来しています。

AI技術を取り入れることで対応できる表現方法や会話内容の幅が広く、自然な対話が成り立つことが特徴です。

自動回答によるユーザーの疑問の解決や情報の提供はもちろん、問い合わせ対応業務の効率化や会話ログをもとにサービスを改善するなど、様々なビジネスシーンで活用されています。

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットとの違いとは？

AIチャットボットと比較されるツールとして、シナリオ型チャットボットがあります。

シナリオ型は、想定されたシナリオを設計し、それを基にチャットするツールです。AIの自動学習機能があるか否かという点で異なります。商品説明などのある程度決まった内容で十分対応できる場合に適しています。

回答内容の幅を広げるためには、社内でシナリオの作成や管理、運用が必要です。AIチャットボットに比べて低いコストで導入できますが、回答の精度を高めるための管理や調整には時間がかかるでしょう。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットはAI技術とコンピュータープログラムを組み合わせた、画期的なチャットツールです。以下では、AIチャットボットの仕組みを解説します。

自然言語処理（NLP）

AIチャットボットでは、テキストまたは音声データを解析して言語を理解する自然言語処理（NLP）が行われます。

ほとんどの場合、ユーザーはチャットやモバイルアプリ、音声入力などを介してチャットボットと対話するでしょう。

自然言語処理の技術により、ユーザーとのコミュニケーションの流れに沿った自然な会話が成り立つ仕組みになっています。

データベースの蓄積

AIチャットボットでは、ユーザーに必要な情報や会話ログをデータベース化します。

会社のサービス内容や製品情報、営業時間などの情報と合わせてデータが蓄積されていくことで、徐々に回答できる範囲が広がる仕組みです。

機械学習（ML）

機械学習により、蓄積されたログを自動学習して回答の精度を高めます。ユーザーにより入力されたテキストの中から、ロジックに従ってキーワードやフレーズを検出し、回答を生成する仕組みです。

自然言語処理の技術によりユーザーの意図を把握し、膨大なデータベースの中から情報をふるいにかけます。その中から応答に適切な情報を抽出して組み合わせ、回答が生成されます。

AIチャットボットの機能

AIチャットボットはどんな機能を持っているのでしょうか。中には、提供する会社によって搭載されていない機能もあります。

問い合わせの自動応答

AIチャットボットは、メインとしてチャットでの問い合わせに自動で応答する機能があります。

例えば、ECサイトのポップアップでチャットウィンドウが表示された経験がある方は多いでしょう。テキストを入力することで、AIが生成した回答が返ってきます。

問い合わせ方はチャットですが、音声入力ができるツールもあります。

有人対応連携

有人対応連携は、AIチャットボットからオペレーターに切り替えるための連携機能です。

問い合わせの中では、AIチャットボットの回答に限界がある複雑な内容もあります。特に回答の実績が少なく蓄積されたログやデータが少ない場合、対応できない傾向が多くなるでしょう。

有人対応に切り替えることで、解決出来なかった問い合わせ内容のフォローが可能です。

FAQとの連携

AIチャットボットとFAQを連携すれば、問い合わせ内容に適したFAQのページを提示して解決に繋げることができます。

AIが学習していない内容でも、FAQで解決できることもあるでしょう。問い合わせ内容の重複防止も可能です。

外部システムと連携

AIチャットボットは外部のシステムと連携すれば、使い方の幅が広がります。例えば、CRMツールと連携すれば、問い合わせ内容をもとに顧客データを参照し、適切な回答ができます。

メール配信システムと連携すれば、従業員同士で問い合わせの多い内容を共有し、対応策を考えることも可能です。

AIチャットボットの仕組みを活かしてできること

AIチャットボットを活用すると、ビジネスシーンでは何ができるのでしょうか。以下では、AIチャットボットを活かしてできることを具体的に解説します。

顧客からの問い合わせ対応の強化

チャットボットのメリットといえば、24時間365日いつでも問い合わせに対応できることが挙げられます。

AIチャットボットは、夜間や休日でも問い合わせに対応できる上に、自動学習を繰り返すことで質の高い回答をできることがポイントです。

また、顧客の中では「こんな内容で質問していいのか」と迷う疑問を抱える方もいるでしょう。AIチャットボットであれば、テキストでスムーズに返答が返ってくるので、些細な疑問でも気軽に解決できます。

社内の問い合わせ対応

社内システムや各種申請に関する問い合わせが必要な際にも、AIチャットボットが役立ちます。

業務の関係で急ぎで解決したい内容や直接的に聞きづらい内容の問い合わせでも、AIチャットボットがあることでスムーズに解決できるでしょう。

業務の効率化

AIチャットボットは問い合わせ対応を自動化することで、業務を効率化できます。顧客や従業員問わず、問い合わせごとの対応に追われると担当者の負担になりがちです。

AIチャットボットを利用して問い合わせ業務を簡略化できるぶん、他の業務にリソースを割くことができるでしょう。生産性の向上や人手不足の解消が期待できます。

製品やサービスの改善

AIチャットボットはサービスの質を高め、顧客満足度の向上に繋げることができます。会話のログを蓄積するため、顧客のニーズやサービスの問題点を把握できるためです。

チャットの利用で問い合わせのハードルが下がることで、顧客の声はより集まりやすくなります。

ログを分析することで、自社製品やサービスの課題を見極め、改善に繋げることができます。改善を続けて質が高まれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

マーケティングの強化

AIチャットボットは、記録された会話のログをもとにマーケティング活動を効率化できます。

例えばログで特定の商品に興味を持っていることがわかったら、その商品を中心としたキャンペーン情報を提供するなどの方法です。

AIチャットボットを活用することで、顧客のニーズや購買行動に合わせてアプローチを最適化できます。

マーケティングに必要な分析で従来必要だった作業を簡略化できるため、顧客とのコミュニケーションに注力できるでしょう。

AIチャットボットの注意点は？

AIチャットボットはビジネスシーンでの活用の幅が広いですが、注意点もあります。

以下では、AIチャットボットを使用するにあたって留意しておきたい点を解説します。

運用までに時間がかかる

AIチャットボットの仕組み上、導入したばかりの時期はデータの蓄積が少なく、適切な回答ができません。そのため、導入してから運用開始できる状態になるまで、数ヶ月にわたる学習機関が必要になります。

導入を検討する場合には、導入目的はもちろんのこと「いつまでに運用できるようにしたいか」などを計画的に考えることが求められます。

不適切な回答をすることがある

不適切なデータを蓄積すると不適切な回答を招きます。

顧客に間違った情報を提供すると、大きなトラブルや機会損失を招くこともあるため、定期的な品質のチェックは欠かせないでしょう。

AIチャットボットがおすすめなのはどんな企業？

チャットボットはビジネスシーンで様々な活用方法ができます。以下では、AIチャットボットの導入を特におすすめしたい企業を紹介します。

問い合わせ対応に追われている

顧客や従業員問わず多くの問い合わせを受け、対応に追われる企業はAIチャットボットの効果を感じやすいと言えます。AIチャットボットが自動回答することで、問い合わせ対応の作業工数を簡略化できるためです。

問い合わせた側も、電話応答の待ち時間によるストレスを感じにくくなります。

逆に問い合わせが少ない場合、費用対効果を感じられないというデメリットがあるため、自社の問い合わせ数を分析する必要があります。

複雑な問い合わせ内容が少ない

AIに回答できるシンプルな問い合わせがほとんどで、複雑な回答を必要とするケースが少ない企業にもおすすめです。

AIチャットボットは蓄積されたデータベースの中から回答を生成するため、ある程度柔軟で自然な会話を成り立たせることができます。

しかし、高度な専門知識を必要とする問い合わせが多い場合、AIチャットボットには適さないこともあります。

例えば、医療関係や技術職などは専門知識が求められるでしょう。誤った回答をユーザーに提供することはできません。

有人対応連携ができるAIチャットボットであれば、対応に限界があるときにオペレーターの切替が可能です。

まとめ：AIチャットボットの仕組みを知ってビジネスの可能性を広げよう

AIチャットボットの仕組みやビジネスシーンでの活用方法を解説しました。

自然言語処理や機械学習などのAI技術により、自然な会話が成り立つAIチャットボット。

AIチャットボットの特性を活かすことで、自動回答に限らず自社の課題の発見や業務の効率化、人手不足の解消など多くのシーンで活用できます。

AIチャットボットはこれまで必要とされていた業務に割くリソースが大幅に減るため、ビジネスを加速させるでしょう。今まで実現しなかったビジネスに挑戦するきっかけになるかもしれません。